תלונות בנושא תקנות החזר כספי- שנה לתקנות
דו"ח המועצה לצרכנות
היום מציינים הצרכנים "יומולדת" שנה לתקנות ביטול עסקה. כניסת התקנות לתוקף לוו בקמפיין מסיבי של משרד התמ"ת ובחששות גדולים של בעלי העסקים שחששו מ"מבול" של החזרים. במלאת שנה למהפכה הצרכנית. האם בעלי העסקים צדקו? האם הצרכנים מנצלים את זכותם? האם העוסקים מכבדים את התקנות?
על מה מלינים הצרכנים בתחום?
ביגוד והנעלה ואביזרים נלווים (58%)
ריהוט וכלי בית (7%)
מכשירי חשמל (11%)
שירותי תיירות (7%)
אביזרים שונים לבית וחפצי נוי (3%)
לימודים וקורסים (1%)
תכשיטים ושעונים (1%)
בחודשים הראשונים מאז נכנסו התקנות לתוקף , עלו 3 דרכים בהן חנויות ניסו לעקוף את התקנות:
ריהוט – אחד התנאים בתקנות הוא כי המוצר לא יוצר במיוחד עבור הצרכן על פי דרישות או מידות מיוחדות. על פי התקנות, מוצר שמוצע בקטלוג או בחלון הראווה של העסק לא מהווה מידות או דרישות מיוחדות, גם כשהמוצר לא קיים ברגע ההזמנה במלאי, ויש לייצרו מהתלונות בתחום הרהיטים עולה כי ישנם עסקים שמנסים להימנע מביטול העסקה בטענה כי אצלם כל הזמנה היא "הזמנה מיוחדת", וכותבים הערה מסוג זה מראש על גבי ההזמנה, או מוסיפים הערה בכתב יד. לעמדת המועצה לצרכנות התנהלות זו היא פסולה משום שהתקנות מאוד ברורות ומידות או דגמים המוצעים למכירה לציבור שלא לפי דרישה של צרכן ספציפי הינם סטנדארטיים וניתן לבטל את העסקה. קיים צורך בתיקון התקנות על מנת למנוע כל פתח לפרשנות ותוך איזון בין אינטרס הצרכן לאפשר לו להתחרט במשך תקופה קצרה לבין אינטרס המוכר שלא להיפגע כלכלית מביטול עסקה. המועצה מציעה כי זכות הביטול תינתן לצרכן תוך תקופה של 14 יום מיום ביצוע העסקה ולא מיום קבלת המוצר, כך שכל עוסק יוכל להחליט אם להוציא את ההזמנה לביצוע או להמתין 14 יום.
ביגוד והנעלה - מאות רבות של תלונות הגיעו למועצה לצרכנות בתחום במהלך השנה האחרונה. הרשתות הגדולות פועלות בדרך כלל בהתאם לתקנות. (התקבלו תלונות בודדות נגד רשתות גדולות, בעיקר כשישנה מחלוקת עובדתית שאין למועצה לצרכנות עמדה בה) – האם נעשה שימוש בבגד. מנהלת שיווק ברשת אופנה גדולה סיפרה על מספר גדול מהממוצע השבועי של קונות המגיעות ביום א' להחזיר בגד שנקנה ביום ו', שבחלק מהמקרים נראה שנעשה בו שימוש- ריח סיגריות, כתם זיעה וכו'). יוזכר כי התנאי הבסיסי לקיום זכות הביטול הוא כי לא נעשה שימוש במוצר.
הבעיה העולה מן התלונות : ישנן חנויות המציבות שילוט כגון "כאן אין החזר כספי", במטרה לעקוף את התקנות, אולם המועצה לצרכנות מבהירה כי אין כל תוקף לכך, והוראות החוק גוברות על מדיניות העסק.
בעיות נוספות מהמשתמע בתלונות בתחום הביגוד:
• בתי עסק מסרבים לקבל חזרה בגדים שנתנו במתנה בטענות שונות:
לעתים נטען כי המוצר נקנה בתלושי קניה (כשלצרכן אין אפשרות לברר הנושא- לא נעים להתקשר לנותן המתנה ולברר איך קנה אותה) . במקרה זה נקבע בתקנות כי אין זכות להחזיר את המוצר ולקבל החזר כספי. לעמדת המועצה לצרכנות יש מקום לחייב את העוסק להציג לצרכן הוכחה בדבר אופן התשלום.
• בית העסק מוסר לצרכן כי מחיר המוצר בחנות ירד ולכן מוכן לבצע ההחזר יהיה בסכום נמוך יותר. במקרה זה, מדובר בהפרה של התקנות המחייבות החזר כספי מלא בניכוי דמי ביטול בלבד.
• בית העסק מסרב להחזיר את כספי הצרכנים לאחר הודעת על ביטול העסקה במועד, ומציע לתת להם זיכוי לקנייה בחנות או שבית העסק מתמהמה עם מתן הזיכוי. גם כאן מדובר בהפרה של התקנות המחייבות מתן החזר כספי ולא זיכוי.
• בית העסק דורש מהצרכנים תשלום בסך 5% עבור החזרת מוצר פגום על אף שלצרכן זכות להחזיר מוצר פגום ללא עלות. התקנות לא חלות במקרה בו המוצר פגום. זכות הצרכן להחזיר מוצר פגום גורפת ואינה תלויה כלל בתקנות. במקרה זה קיימות הגנות אחרות בחוק, ויש לצרכן הזכות לדרוש תיקון או החלפת המוצר למוצר אחר, ואם לא תוקן הפגם תוך זמן סביר או לא הוחלף המוצר (לפי הנסיבות) הצרכן רשאי לבטל את העסקה ולדרוש את כספו.
• תחום בעייתי נוסף הוא תחום "ציוד לבית ולגן" – מה בדיוק מסתתר מאחורי מונח זה? העוסקים טוענים כי ציוד לבית הוא רק מה שניתן לחבר לבית (נברשות, ברזים, קרמיקה וכו) ולא אביזרים ופריטי עיצוב כגון שטיחים או אביזרי נוי למרות שבקטגוריה הזו הוכנסו כלי אוכל (שאינם ציוד) ארוזים. לעמדת המועצה לצרכנות, הדבר היחיד שהוצא מתחולת החוק הוא כלי אוכל שאינם ארוזים, וכל השאר הוא ציוד לבית שניתן להחזיר. המועצה לצרכנות סבורה כי קיים צורך לתקן את התקנות על מנת לצקת תוכן לקטגוריה זו.
תחום מוצרי חשמל - התקבלו תלונות על בתי עסק המסרבים לבטל את העסקה בשל פתיחת האריזה. על פי התקנות פתיחת האריזה אינה מהווה הוכחה לשימוש במוצר (כל עוד לא חובר למים/חשמל/גז) . כוונת התקנות כי יש להחזיר את המוצר באריזתו המקורית . המועצה לצרכנות ממליצה לצרכנים לשמור על אריזת המוצר עד לחיבורו כדי למנוע מחלוקת עובדתית בעניין זה
סוגיות שונות המעלות חשש לחוסר מודעות בציבור
• סעיף 5 בתקנות דן בביטול העסקה וקובע כי דמי הביטול עומד על 5% או 100 ש"ח הנמוך מביניהם. בנוסף התקנות קובעות כי במידה והעסקה בוצעה באמצעות כרטיס אשראי והעוסק הוכיח לצרכן כי נגבה ממנו תשלום עבור סליקת כרטיס אשראי בעסקה שבוטלה, רשאי העוסק לגבות מהצרכן גם את התשלום שנגבה ממנו. התקנות מחייבות את העסק להוכיח תשלום עמלת סליקה כתנאי לדרישה לתשלום עמלה כאמור בנוסף לדמי הביטול. בתחום מוצרי החשמל, התוספת הזו יכולה להיות משמעותית כאשר המחיר עומד על אלפי ₪.
• במקרים בהם נרכשים בחנות אחת מספר מוצרים שכל אחד מהם בסכום של עד 50 ₪ (שלא מאפשר החזרה על פי התקנות) . חשוב להבהיר כי זכות ההחזרה קיימת רק אם המוצר עולה לפחות 50 ₪ ולא מתייחסים לסכום העסקה הכוללת מספר מוצרים.
• האם דמי ביטול שנקבעו בתקנות הם יהיו בעבור העסקה כולה או בעבור כל מוצר ישולם דמי ביטול בנפרד? באותו אופן, התקנות קובעות כי דמי הביטול יחויבו עבור כל מוצר בנפרד, ולכן דמי הביטול המקסימאליים הם 100 ₪ עבור כל מוצר.
• צרכנים אינם מודעים למועד בו הם רשאים לבטל את העסקה על פי הקבוע בתקנות, את התנאים לביטול עסקה, ובחלק מהמקרים הצרכנים פונים לבית העסק בדרישה לבטל את העסקה גם שהעסקה אינה עונה לקבוע בתקנות. חשוב להבהיר כי ישנם מקרים בהם המועד הוא 14 יום ומקרים בהם המועד הוא יומיים. ישנם מקרים בהם תחילת מניין הימים הוא ביום העסקה ומקרים בהם תחילת מניין הימים הוא מיום קבלת המוצר.
| סוג המוצר |
מועד הביטול |
תחילת מניין הימים |
| ריהוט, ציוד לבית ולגן, מכשירי חשמל ואלקטרוניקה, מטהרי מים ומתקני מים, שעונים, מוצרים ארוזים ומוצרים שטרם סופקו. |
14 יום |
מיום קבלת המוצר |
| ביגוד, הנעלה, תכשיטים |
יומיים שאינם ימי מנוחה |
מיום ביצוע העסקה |
